Oops I did it again!

Skrevet af Jan Sverre, tir, 06/04/2010 - 11:54

I aviserne skrives det stadigt om "fremtidens virksomhed", ofte i forbindelse med sociale medier og -netværk og kundekommunikation. Jeg er af de der tror fremtidens virksomheder er der virkelig har styr på sin kundekommunikation, og hele tiden arbejder for at blive mere dygtig og vellidt.

Jeg har tidligere skrevet om ProFibers effektivitet, eller manglende sådan. Profiber hænger sammen med Tre-For, et af de danske energiselskaber. Her i weekenden fik jeg bekræftet de ikke ligger efter når det gælder effektivitet...

Med dagens teknologiske udvikling kommer det tidspunkter da der skal skiftes komponenter ud. Og ofte betyder det at ting bliver bedre. Det håber jeg det bliver nu også. Men måden man går frem på når man skal planlægge denne udskiftning, se den varierer.

Fremgangsmåde 1	Fremgangsmåde 2
Kontakt dine kunder, enten pr. telefon eller brev. Fortæl om hvad der skal ske, og fortæl i hvilken periode dette sker der kunden bor.	Kontakt dine kunder pr. brev.
Giv dem nogle alternative datoer for besøg og bed dem vælge den der passer bedst. For på den måde at nemmest mulig planlægge besøg og sikre kunden er hjemme.	I brevet forteller du om hvad der skal ske og hvorfor.
Besøg kunden på aftalt tidspunkt, gør de ændringer der skal gøres og tag afsted til næste kunde.	I brevet forteller du også der kommer en montør en gang i en periode, for vores vedkommende mellem april og juni, altså en gang i løbet af de næste 3 måneder.
	Fortæl kunden han/hun ikke skal "sidde hjemme og vente", og at montøren kommer mellem kl. 07:30 og 17:00 på en hverdag.
	Send en montør ud, en dag det passer virksomheden, og mød (måske) en låst dør. Kunden skal så selv aftale et nyt besøg (i følge brevet) med montøren, ved at kontakte denne, formentlig pr. telefon.
	Send montøren ud til kunden for anden gang, og forhåbentligvis er han/hun så hjemme og måleren kan udskiftes.

Nogen gange, som nu i weekenden, bliver jeg meget overrasket over hvordan store virksomheder præsterer at tænke "kundeservice" og effektivitet.

Kundeservice

For mig som kunde er et tidsrum på 3 måneder ikke at forholde sig til. Om jeg bestiller noget der skal leveres på min dør, f.eks. møbler, forventer jeg virksomheden kan levere indenfor et tidsrum på 2-4 timer, en dag de selv vælger. Til og med det er "lidt bøvlet". Når vi bestilte bredbånd forventet jeg ligeså levering inden "kort tid" og på en aftalt dag. Profiber sagde indenfor det kvartal, som kendt fortsat 3 måneder, der startede 3 måneder efter bestilling og leverede ikke inden den frist de selv satte. Med andre ord havde de mere end 6 måneders leveringstid - Tillykke!

Profiber kom for at grave, skyde kabel osv. uden at kontakte os inden, så vi kunne være hjemme, og kom derfor forbi flere gange forgæves. Det er rimeligt frustrerende for en kunde der virkelig venter på den lovede vare og faktisk meget gerne vil låse op for at få varen til tiden.

Om det er "sælger" eller leverandør der "bestiller" er det endnu mere frustrerende de ikke kan vide noget mere om hvornår de selv kan levere. Jo, de gør dette for min skyld, men de har også en upside i det, tro mig.

Effektivitet

Selv om Toyota har sine problemer med nogle produktfejl, er de viden kendt for sin produktionsmetode, Lean. Selv uden Lean og Lean-kompetence er det ikke ret svært at se Tre-For har et potentiale for effektivisering. Her er et forslag, helt og aldeles gratis:

gennemgå jeres opgave, find det overordnede tidsforbrug (I ved I skal bruge 30 min ved os)
gennemgå så området I skal arbejde med, antal målere, huse, vejer osv.
læg en plan for montører, opgaver og kunder
find de uger I vil være i den enkelte vej, del dette op i blok af timer (1 - 2 timer)
ring jeres kunder, fortæl hvad I skal, og aftal et tidspunkt indenfor den ramme I selv har valgt
send en montør ud til kunden på aftalt dag, og gerne aftalt tid
gennemfør udskiftningerne og tag afsted til næste kunde

Hvorfor skal I så gennemføre dette på denne måde?

I sparer tid og frustration hos montørene
I sparer penge, montørene har helt sikkert en "fornuftig" timeløn
I skal betale nogen for at ringe til kunderne, men de har sikkert lavere løn end montørene og kontakter rigtig mange flere pr. time end montørene klarer (gør de ikke det kan vi tage en snak om det også)
I gennemfører flere udskiftninger i løbet af kortere tid - godt for jer, godt for kunderne
I laver ikke bøvl for jeres kunder, når de selv(!) skal kontakte jer, for at gøre det samme I selv havde kunnet gøre inden i startet
I får tid at gøre andre opgaver der helt sikkert finnes

Altså, I vinder på dette og kunden vinder på dette. Det kaldes ofte en win-win-situation! Og er, mig bekendt, noget der er rigtigt godt. Og i disse krise tider ville det også være et godt signal at sende til kunder, ejere og konkurrenter. Måske kunne I også sætte jeres priser ned, om I blev rigtig dygtige.

Held og lykke med det, Tre-For - jeg ved I kan!

Rating:

Rating2:

Average:

Your rating: Ingen

Seneste blogindlæg

mere

Vi har i Dansk Netværk haft besøg af Jan Sverre Reboli Paulsen, som har været inspirator på en aften. Og titlen ”inspirator” er faktisk super betegnende. Mage til fantastisk energi og engagement skal der ledes længe efter. Vi håber på besøg af Reboli igen i fremtiden, og har fået MANGE flotte ord fra de medlemmer der har deltaget til Rebolis foredrag.

Janet Friang, partner i Dansk Netværk og indehaver af LACARLA, www.lacarla.dk

IBC Handelsgymnasiet i Kolding har med stor fornøjelse samarbejdet med Jan Sverre Reboli Paulsen for at træne elever fra 2.HHX i salgstræning. Jan har udvist stort salgstalent og forståelse for at disse elever kunne mestre forskellige salgssituationer. Eleverne har givet Jan stor ros for hurtigt at give dem mange værktøjer til at tænke i behov og ikke i produkt. Vi håber fremover at kunne gøre nytte af Jan´s store erfaring på området.

Anne Marie Sørensen, Underviser, IBC Kolding

Know IT benyttet reboli.dk for å komme i kontakt med beslutningstagere innen IT i vårt geografiske område. reboli.dk gjennomførte oppdraget meget tilfredsstillende og vi vil definitivt benytte oss av tjenestene deres igjen.

Espen Tjønneland, CEO, Know IT Stavanger A/S

Jan Sverre Reboli Paulsen har en inspirerende og dejlig uformel tilgang til brugen af sociale medier. Og han deler gerne ud af alle sine erfaringer. Det hele sker med et glimt i øjet og i et letforståeligt sprog, så selv mindre erfarne brugere kan forstå og følge med.

Sara Kangas, indehaver af 1:1 Grafik, www.1-1g.dk

reboli.dk forstod hurtigt, hvad det var, jeg ville med min hjemmeside, og omsatte mine ønsker i løbet af ingen tid.

Jan Sverre Reboli Paulsen har stor erfaring fra mange områder, og sparringen med ham omkring indhold og udseende har ikke kun givet mig en bedre hjemmeside, men har også hjulpet mig et stort skridt videre i min strategi og markedsføring generelt.

Rikke Skovbakke, Textvilla

Gennem Jans Sverres engagement, relevante eksempler og spændende teori bl.a. Maslows Behovspyramide, har jeg nu et andet og langt mere konstruktiv opfattelse af ordet salg. Det odiøse ved ordet salg, er nu bl.a. erstattet med begrebet ”behov”. At undersøge om en potentiel kunde har et behov og på en saglig måde forsøge at afhjælpe dette behov, er en definition og etik, som jeg fuldt ud kan gå ind for. Seancen med Jan Sverre omkring salg har i høj grad bidraget med afklaring og et nyt syn på opgaven.

Torben Busk Jensen, Ansvarlig for udvikling og salg, Lærdansk, Kolding

Et interessant indlæg, der satte nogle tanker i gang omkring markedsføring via den slags kanaler. Jans pointer omkring at du ikke skal være bange for at blande de private og arbejdsrelaterede netværk var især gode. Det er jo derfor det virker for nogle, mens det gir bagslag for andre. Frihed under ansvar. Jeg skal helt sikkert til at bruge Facebook, Linkedin og min blog noget mere. Og så kommer der sikkert flere tjenester til hen ad vejen, efterhånden som jeg får dem koblet på. Tankevækkende, provokerende og forfriskende er ord der passer på denne aften. Skønt når der kommer en person der har overskud til humor, samtidig med at han er solidt funderet i sit stof og sine egne standpunkter.

Morten Koldby, indehaver af www.koldby.com

Det var et rigtigt godt indlæg, som især gav et overblik over de muligheder man har med Sociale medier. Jeg har brugt indlægget til at vælge hvilke medier jeg vil bruge energi på, og hvilke jeg ikke vil. Har valgt kun at arbejde videre med Facebook og Blog indtil videre, da jeg mener det er der jeg får mest ud af min tid.

Torben Hansen, indehaver af www.tekstilladen.dk

Hvor inspirerende og givende at møde en så dygtig og effektiv netværker. Det var et super spændende og yderst relevant oplæg som Jan Sverre Paulsen afholdte for Dansk Netværk. Masser af god inspiration til, hvordan sociale medier også kan bruges, så er det jo op til den enkelte at sortere i alle muligheder og vælge netop det, som virker for dig. Ikke alle kan have lige så mange bolde i spil som Jan, der må siges at være med helt fremme omkring personlig branding og netværk.

Maja Kirstine Petersen, indehaver af Superskurk, www.superskurk.dk – kvalitetsdesign med humor

Et foredrag med Jan Sverre Paulsen er en fantasisk oplevelse.

Jan Sverre Paulsen er en meget positiv person som formår at fortælle tingene på en afslappet og samtidig humuristisk måde.Jeg havde ikke drømt om alle de muligheder der findes indenfor de sociale medier og er gået fra mødet med masser af idéer. Fantasien bliver virkelig sat i gang.

Hjördis Einarsdóttir, indehaver af H. Regnskab, www.h-regnskab

Oops I did it again!

Fremgangsmåde 1

Fremgangsmåde 2

Kundeservice

Effektivitet

Seneste blogindlæg